企業(yè)會務組織及接待禮儀標準及制度

第一部分 會務組織

會務組織工作是辦公室的一項基本任務。能否辦好會議，達到會議的目的，對保證單位工作正常運轉(zhuǎn)具有非常重要的意義。辦公室在辦會中處于“調(diào)度長”或“牽頭人”的位置，要通過不斷實踐，積累經(jīng)驗，掌握規(guī)律，提高辦會的水平。
一、會議的作用
（一）民主決策。重大決策涉及方方面面的因素，決不是只靠少數(shù)幾個人就能拍板定案的。要按照集體領(lǐng)導和個人分工負責的原則，既發(fā)揮領(lǐng)導班子集體的力量，集中大家智慧，又尊重個人的意見；還要考慮客觀外界條件，如人力、物力、財力、心理承受能力是否允許等等。也就是說決策必須要經(jīng)過民主的、科學的論證過程。
（二）溝通交流。為推動工作順利開展，保證決策順利實施，一個至關(guān)重要的方面就是人們要不斷深化認識，更新觀念，拓寬視野，交流情況，通報信息，實現(xiàn)領(lǐng)導與領(lǐng)導之間、領(lǐng)導與下屬之間、單位與單位之間加強溝通、對話和相互交流的目的。
（三）組織協(xié)調(diào)。為了實現(xiàn)某項決策或任務，要涉及到若干單位和部門的工作安排、力量投入及各自的經(jīng)濟利益。通過會議討論，可以使方方面面明確認識某項決策或任務的意義、要求、重點和本單位、本部門承擔的責任、義務。從而溝通思想，統(tǒng)一認識，協(xié)調(diào)動作，緊密配合，組織動員好各種力量，把某項決策或任務變?yōu)楝F(xiàn)實。
（四）號召動員。通過會議，使廣大群眾明白干什么、為什么干、怎么干，起到鼓舞、激勵的作用，形成氛圍和聲勢，為順利推進工作奠定良好的基礎。
二、會議的類型
（一）會議的一般分類
1、按會議目的，可分為：工作會議，表彰會議，研討、座談、交流會議，慶典會議等。
2、按會議方式，可分為：會場會議，現(xiàn)場會議，電話會議，電視會議（視頻會議），廣播會議等。
3、按會議規(guī)模，可分為：大型會議，一般在500人以上；中型會議，約100人至500人；小型會議，100人以下。
4、按會議議題，可分為：綜合性會議，專題性會議。
5、按會議召集主體，可分為：黨、政、工、團會議及相互聯(lián)合召開的會議。
6、按會議時間，可分為：定期會議（例會、工程分析會），不定期會議。
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（二）公司常見的會議
1、機關(guān)
董事會、總經(jīng)理辦公會、黨政聯(lián)席會、黨委全會、工作會、專題會、工程分析會等。
2、項目部
工作會、專題會、早點名會、工程例會、觀摩會、招標會等。
三、大型會議組織程序
大型會議組織程序一般分為：會議計劃、會議前期準備、會議召開和會議結(jié)束四個環(huán)節(jié)。
（一）會議計劃
1、會議一般由單位領(lǐng)導或業(yè)務部門提出，經(jīng)主管領(lǐng)導或班子會議研究同意后，由主辦會議的業(yè)務部門拿出具體會議計劃安排，并組織實施。
2、會議計劃應包括會議具體時間、地點、規(guī)模、參加人員、會議主題、開支預算等內(nèi)容。
（二）會議前期準備
1、會議計劃擬定后，應于會議召開前10天以上（特殊情況下召開的緊急會議除外）召開相應的領(lǐng)導會議，具體研究會議的籌備工作，包括會議全稱、負責會議組織的領(lǐng)導、主辦、協(xié)辦部門、會議議程、會議材料分工及出臺文件安排、會議主題、會議需要解決的問題等內(nèi)容。
2、大型會議或慶典活動應成立由公司領(lǐng)導擔任組長的會議籌備組，決策和指導會議籌備過程中的相關(guān)事項。
3、負責主辦會議的部門應拿出具體的會議組織方案，包括會務組織機構(gòu)、人員組成和職責分工，完成時間及標準，經(jīng)領(lǐng)導批準后實施。
4、會議召開前5天左右，應由大會秘書長或分管機關(guān)的領(lǐng)導召開會議籌備動員及布置會議，由會議組織機構(gòu)成員參加，具體布置會議籌備組織和分工事宜。
5、會務組織機構(gòu)的組成。
大型會議應成立會務組織機構(gòu)，具體負責會議的前期籌備工作和會議期間的組織服務工作。下圖是公司2011年工作會的會議組織服務機構(gòu)。
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（1）籌備委員會工作職責：a、對會議組織全過程進行安排、協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)控；b、確定并安排各小組的工作分工，并進行檢查驗收；c、解決或向主管領(lǐng)導請示、反饋在會議組織過程中出現(xiàn)的問題；d、負責會議主席臺座席安排。e、負責會議紀念品的策劃和確定。
（2）秘書組工作職責：a、負責起草領(lǐng)導報告、講話稿及相關(guān)文件材料、主持詞、閉幕詞等；b、擬定會標（一般為會議主報告的標題）及宣傳語；c、負責經(jīng)驗材料和相關(guān)宣傳活動的把關(guān)；d、負責對會議文件材料中文字、數(shù)字的格式、標準把關(guān)；e、了解并反饋會議討論情況，答復會議人員提出的有關(guān)問題；f、負責會務手冊的編制；g、會同會務組人員負責引導參加會議人員就座；h、負責會議人員請假的協(xié)調(diào)；i、負責會議討論記錄人員的安排和討論記錄的收集；j、負責代表單位向上級機關(guān)報告會議召開計劃，邀請上級領(lǐng)導蒞臨會議。
（3）會務組工作職責：a、負責會議材料的印刷、裝訂、裝袋、校驗、發(fā)放；b、負責會場布置（桌椅調(diào)整、花盆擺放、貼桌號和名單、飲水安排、衛(wèi)生打掃、擴音、影像設備布置等）；c、負責會議攝像照相；d、負責會標及宣傳標語、歡迎板的制作、張掛；e、負責會議通知的起草、下發(fā)，會議名單的收集；f、負責會議討論地點安排和討論時的會議服務工作；g、負責會議期間的相關(guān)服務工作、h、負責會議的醫(yī)療、安保工作。
（4）生活組工作職責：a、負責會議用車安排、接送站和返程票的訂?。籦、負責會議住宿安排；c、負責會議用餐、會餐有關(guān)事宜的安排和協(xié)調(diào)；d、負責各房間水果等用品的采購和擺放；e、負責會議紀念品的購置和發(fā)放。
6、會議通知。會議主辦部門應于會議召開前10天左右通過傳真、網(wǎng)絡等形式發(fā)出書面會議通知。大型會議通知應由主管領(lǐng)導簽發(fā)。
7、會議文件材料起草。會議材料包括領(lǐng)導講話稿、典型經(jīng)驗材料、有關(guān)討論稿、表彰獎勵和下達計劃文件、宣傳資料及其它需要發(fā)給與會人員的文字材料。起草材料時應注意以下6個方面內(nèi)容。
（1）每份會議材料應盡早明確負責部門和起草人員，限定初稿完成時間，避免倉促成稿。
（2）所有會議材料應對文中涉及到的數(shù)字進行統(tǒng)一核對，指標數(shù)字、特定提法和重大觀點必須保持統(tǒng)一。
（3）年度工作報告等重要會議報告應召開辦公會、黨政聯(lián)席會討論通過。
（4）所有會議材料應由文書部門統(tǒng)一印制，以確保板式、格式和封面等方面統(tǒng)一整齊。
（5）會議材料匯總后，應統(tǒng)一裝袋發(fā)放，文件袋上一般應貼上會議名稱，袋中應附有筆記本和筆。
（6）會務手冊。a、會務手冊是會議材料之一，應明確專人負責編制，盡快成稿，以便為會議服務。b、會務手冊一般應包含以下內(nèi)容：目錄、會議須知、會議組織服務機構(gòu)、會議議程、會議主要材料、出席會議人員名單、會場坐席示意圖和會議就餐安排表等。
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8、發(fā)獎準備。會議召開前，相關(guān)部門應對擬在會上發(fā)獎的有關(guān)獎牌、獎狀、獎金、獎品和獎勵文件準備好，提交大會秘書組匯總安排發(fā)獎事宜。
9、會前檢查。會議召開前一天，籌備委員會應對會議籌備情況逐項進行檢查梳理，確保各項工作準備到位。
10、會議人員名單應當至少在會前3天收集全，未上報名單的應盡快電話聯(lián)系。
11、會議請假。應到會人員因故不能參加會議的，應直接向主管領(lǐng)導說明理由并獲得批準，確定更換人員或是否缺席，及時反饋給秘書組在會務手冊中進行相應調(diào)整。
12、會議報告和邀請上級領(lǐng)導。大型會議召開之前，應書面向上級機關(guān)報告，并邀請上級領(lǐng)導到會指導并講話。
13、代表大會。各種代表大會在正是會議召開之前，應提前做好代表名額分配、代表選舉籌備工作。
（三）會議召開
1、預備會。黨代會、職代會和團代會等大型代表會應于正式會議召開前召開預備會。表決通過代表資格審查等有關(guān)事宜。
2、視頻分會場。凡是大會設主會場和視頻分會場的，應于正式會議開始前進行視頻調(diào)試點名，確保正式會議時的視頻效果。每個視頻分會場應明確一名領(lǐng)導負責組織工作。如果畫面不順暢要限制其它辦公用網(wǎng)速。
3、就座引導。正式會議開始前，秘書組、會務組人員應提前到會場迎接與會代表，并提前印制好放大的會場座位圖，方便與會代表盡快找到座位就座。會務組、秘書組人員應提前熟悉會場座位布置情況，以便在會場引導與會人員就座。
4、主持詞。秘書人員應于會議之前擬好主持詞，特別是會議議程比較復雜的，要擬寫清楚。第一天會議開始時的主持詞應包括會議主要目的、意義、出席人員、到會人數(shù)、注意事項等情況。
5、會議臨時通知。會議有臨時通知的事項，秘書組人員應及時擬好，在會議結(jié)束前交給主持人，在會議休會前宣讀通知。
6、會議討論。會議安排討論的，應進行分組，討論分組既要遵循一定的規(guī)律，又要根據(jù)會議室大小等實際情況來安排。討論前應將討論記錄本發(fā)到記錄人手中，并提前做好討論地點的衛(wèi)生、茶水等工作準備。
7、會議錄像、錄音。重要會議、重要領(lǐng)導的講話、應安排錄像或錄音，領(lǐng)導講話沒有講話稿的，應安排錄音并及時整理。
8、檢查到會情況。秘書人員應檢查會議到會人員情況，統(tǒng)計與會人數(shù)，及時向領(lǐng)導反饋。
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9、發(fā)獎安排。
（1）會議發(fā)獎程序應提前做好詳細安排，發(fā)獎時的主持詞要根據(jù)獎項、領(lǐng)獎人員、主席臺前排領(lǐng)導人數(shù)情況等提前擬好。
（2）發(fā)獎前，應將有關(guān)獎牌、獎狀等按照發(fā)獎順序排列好，放在主席臺一側(cè)。在主持人宣布有關(guān)獎項時，安排人員將獎牌依次放到主席臺前排領(lǐng)導手中。主席臺兩側(cè)安排人員維持秩序和引導領(lǐng)獎人員。
（3）發(fā)獎時應安排人員進行照相、錄像。
10、發(fā)言席。會議有經(jīng)驗介紹、代表發(fā)言等議程安排時，應在主席臺設發(fā)言席，發(fā)言席一般設主席臺左側(cè)（以面對主席臺為準）。
11、合影。一般代表大會等重要會議應安排合影。合影前應安排好合影場地，擺放好前排座椅，必要時要在座椅上貼上就座領(lǐng)導名單。
12、會餐。
（1）大型會議一般安排一次會餐，應在會議籌備階段確定會餐標準等事宜，提前與餐飲服務機構(gòu)進行溝通，確定菜譜、煙酒標準，準備好音響。
（2）會餐安排表應列入會務手冊，會餐人員安排應遵循一定的規(guī)律，原則上將參加會餐的高級別領(lǐng)導分散到每個桌。
（3）會餐前，應制作桌牌擺放在桌上，桌牌上印上桌號和本桌人員名單。必要時在餐廳顯眼位置貼上桌號分布圖。
（4）會餐前，會務組人員應安排2至3人在餐廳入口處等候引導就餐人員入位。
13、會議參觀。會議如果安排有參觀等方面的活動，應由會務組提前擬定好詳細的參觀組織安排計劃，并提前將參觀計劃和注意事項告知全體與會人員，全程組織好參觀活動。
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（四）會議結(jié)束
會議閉幕后，收尾工作要善始善終。
1、禮送與會人員。要安排好送站計劃，做到禮貌、熱情。對暫時不走、繼續(xù)辦事的與會人員，要妥善安排食宿，使與會人員感到“有始有終”，“滿意而去”。
2、落實會議決議。會后要對會議決定的事宜，通過催辦、督察加以落實，做到件件有回音。對于公司召開的年度或半年工作會議，還要將會議傳達落實情況匯報上報。
3、做好檔案工作。對會議產(chǎn)生的各種文件，包括原件和復印件一并立卷、收集完整，歸檔入館。有些會議還應當把音像資料整理歸檔。
4、會議情況的上報和下達。一個重要會議結(jié)束后，要將會議的總體情況、會議決議等內(nèi)容，向上一級機關(guān)做書面報告，使上級了解下級的動態(tài)。
5、總結(jié)會務工作。會后，由領(lǐng)導出面，召集全體會議籌備人員，總結(jié)會務工作的成績、特點。對辦會中存在的缺點和問題，也要加以總結(jié)，作為借鑒，在以后會務組織工作中加以克服。
四、需要注意的細節(jié)
（一）應對參會人員名單和坐席安排表、會餐安排表等包含所有與會人員的名單進行逐個人名的核對，避免錯漏。
（二）對機關(guān)參會人員名單，要請人事等部門幫忙核對，以免遺漏符合參會資格的人員。
（三）應對所有參會人員的名字和職務進行認真核對，避免出現(xiàn)錯誤。
（四）所有會議材料、文件發(fā)放完畢后，應對主席臺的所有文件資料進行逐頁檢查，防止出現(xiàn)多頁、少頁、材料不全等問題。
（五）每次大會前，應根據(jù)領(lǐng)導情況對主席臺進行重新擺位。
（六）各種代表大會，應要求與會人員佩戴代表證進入會場。
（七）注意通知工作人員就餐。
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第二部分 接待禮儀

在辦公室的日常工作中，接待工作是既平常瑣碎，又嚴謹重要。對于廣大辦公室從業(yè)人員來說，在與各級單位、各級人員的交往中，你來我往，迎來送往，雖然僅僅是通常所從事的大量的日常事務之一，然而因其涉及面廣，而又普遍受到各級的廣泛重視。
這次談的接待，亦即招待。指對來訪人員給予照顧，安排食宿、活動，以及在此期間予以對方應有的禮遇。禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。接待工作做的好壞，往往是同本單位、本部門留給來訪者的第一印象的優(yōu)劣直接掛鉤的，并且還會對賓主雙方日后的交往與合作產(chǎn)生相當重要的影響。接待工作已由單純的迎來送往、安排吃住，發(fā)展為順暢上下級關(guān)系、溝通企業(yè)間協(xié)作、開發(fā)經(jīng)濟資源和信息資源、樹立本單位美譽形象、贏得社會公眾支持的全新格局。
一、接待工作的特點
（一）服務性。接待工作要為領(lǐng)導服務，許多接待任務是領(lǐng)導下達的，許多領(lǐng)導又是接待工作的服務對象。凡是來到機關(guān)（分公司、項目部）的，無論是下屬部門，還是兄弟單位；無論是上級領(lǐng)導，還是普通百姓，都是接待工作的直接服務對象，都需要做好服務。
（二）社交性。接待工作體現(xiàn)著單位與各方面的社會交往，對內(nèi)是上下級的交往，對外則是單位與社會的交往。每一次接待都是一次社會交往。社交性決定了接待工作直接關(guān)系到單位的公共關(guān)系和人際關(guān)系，決定了接待工作特別講究社交禮儀和注重感情溝通，決定了接待工作要同社會各界建立友好密切的聯(lián)系。
（三）廣泛性。接待對象之多，有上級領(lǐng)導、也有下屬部門，有地方政府、也有社區(qū)公眾。內(nèi)容也十分豐富，接待會議，接待參觀、接待視察、接待上訪、接待住宿、接待就餐等。接待工作的廣泛性要求接待工作應當根據(jù)不同的接待對象、不同的接待內(nèi)容做出不同的接待安排，同時，要求接待人員掌握多方面的接待知識和接待技能。
（四）隨機性。是指接待工作中，什么時候接待什么客人，安排什么內(nèi)容，有很大的隨意性和機動性，一般來說很早就定下來的不多，而后來中途變化的卻不少。這種隨機性給接待工作造成困難，使其事先難以做出長遠計劃和周密安排，卻常常要臨時處置、變更預定方案。隨機性要求接待工作的安排必須要留有充分的余地，最好幾套方案能隨時應付情況變化。
（五）輔助性。接待工作雖然很重要，但處于輔助位置，接待畢竟不是目的，而是單位為達到預定目的而采取的手段。接待工作的輔助性決定了接待工作必須服從大局，圍繞接待的目的，不可脫離目的去接待。
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二、接待工作的要求
（一）熱情有禮。接待工作貴在熱情，重在禮貌。只要是我們的客人，不論其身份地位如何，都應該熱情相接，不能以貌取人，“看人下菜碟”。要克服待人冷淡、盛氣凌人的官僚“衙門”作風，也要摒棄曲意奉迎的庸俗習慣，做到情有度、禮有節(jié)，既不給客人以居高臨下之感，也不使客人有心理壓力。
（二）周到方便。所謂周到，就是在條件允許的范圍內(nèi)，增加服務項目，提高服務質(zhì)量，盡可能滿足客人多方面的需要。所謂方便，就是在規(guī)定允許范圍內(nèi)，減少各種約束和諸多限制，盡可能給客人提供多方面的便利。要克服“有吃有住就行了”的接待思想，避免把客人當管理對象橫加限制的做法。周到了，客人才會感到方便；方便了，客人才倍感周到。賓至如歸、溫暖似家應是周到方便與否的衡量標準。
（三）安全保密。接待工作應當貫徹安全第一的指導思想，包括客人住地安全、財物安全、飲食安全、交通安全、保密安全等。要把安全放在第一位，要時時留意，處處小心，切不可掉以輕心，心存僥幸。
（四）一視同仁。在接待的客人中，身份不同，事由不同，但是，他們都是客人。在接待規(guī)格上可以有區(qū)別，但在接待態(tài)度上應當一視同仁，都要熱情、和藹誠懇。尤其對于那些找上門來、有求于我們的普通百姓，更要格外注意態(tài)度上不可有絲毫的冷漠和人格上的歧視。
（五）遵章守紀。接待工作政策性強，聯(lián)系面廣，必須遵守有關(guān)規(guī)章制度、法律法規(guī)，不能給客人幫倒忙，造成不良影響。
（六）勤儉節(jié)約。接待工作是消費性的，難免花錢，但也要堅持勤儉節(jié)約的原則，不能講排場、擺闊氣，更不能揮霍浪費、奢侈鋪張、大手大腳。
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三、接待工作的流程
（一）在賓客到達前，應對整個接待工作做出通盤考慮、周密安排。要明確來人單位、姓名、年齡、職務、人數(shù)、民族、聯(lián)系方式、乘坐的交通工具（車次、航班號、車號、船次）等，確定來人目的（包括辦事、受邀、上級檢查和觀摩等）。接著，要制定接待方案，包括接待規(guī)格、日程安排、陪同人員、交通用車、住宿餐飲、參觀娛樂、經(jīng)費開支等。
（二）迎接賓客。對一般來賓，可由辦公室主任或負責接待的秘書帶車前往迎接；重要客人，單位領(lǐng)導應親自迎接。賓客達到后，應主動上前握手并作自我介紹，請賓客先上車并清點人數(shù)和行禮。
（三）安排食宿。提前請示領(lǐng)導確定食宿的地點、標準（煙、酒品牌）和陪同人員（早、中、晚三餐）。要記住每個客人分別住的房間。重要客人要提前在客房擺放煙、果盤、小吃等，必要時配備洗漱用品。
（四）日程安排?？梢蕴崆昂涂腿藴贤?，安排行程。如陪同參觀工地現(xiàn)場，要提前安排車輛，通知現(xiàn)場負責人，布置好現(xiàn)場的文明施工，準備好現(xiàn)場會議室、彩旗、安全帽等。陪同參觀當?shù)鼐包c，要提前擬定行車路線，提前察看景點天氣，帶好相機。
（五）安排返程。訂返程票，安排送站?？蛇m當贈送一些當?shù)靥禺a(chǎn)、紀念品等。
四、接待工作中應該注意的事項：
（一）做到熱情、節(jié)儉、有禮、有節(jié)，體現(xiàn)出央企的風范和大氣。
（二）要提前準備充足備用金。
（三）不要第一天熱情，最后沒人陪了，陪同人員以各種理由推托、怠慢客人，這樣，以前的工作就白做了，會讓客人體會不到熱情。
（四）要了解客人愛好，會和客人溝通，達到成為至友的目的。
（五）利用地主優(yōu)勢，疏通各方關(guān)系，幫助客人辦事。
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五、修飾禮儀
在從事接待工作中，一項重要任務，就是要塑造企業(yè)形象，不斷提高企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)，注重修飾禮儀，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。
修飾禮儀，在此主要指企業(yè)員工塑造、維護個人形象的禮儀規(guī)范。包括員工在工作時間的著裝、妝飾、儀表、舉止、交談等環(huán)節(jié)所做的規(guī)范和要求。
（一）著裝禮儀。要掌握著裝禮儀，主要是自己的著裝應時（時代、季節(jié)、早晚）、應景（場所）、應事（普通、莊重、喜慶、悲傷）、應己（性別、年齡、膚色、形體）、應制（統(tǒng)一標準、式樣）。也就是著裝的“五應原則”。
（二）妝飾禮儀。在這里指打扮的禮儀規(guī)范?？偟囊笫且獏^(qū)分場合，注意身份，以少為佳，以淡為宜。具體講，應注意以下四個方面。
1、既少又精。要樸實無華，摒棄華麗、濃艷與奢侈，妝飾物不宜過多，更不能讓家里的飾物同時出場。
2、揚長避短。對于年齡、身材、高矮、胖瘦、膚色、容貌一類與打扮直接相關(guān)的個人特點，一定要心知肚明，不要偏聽偏信，或是只記得別人對自己的恭維。
3、力戒怪異。打扮須堅持自己端莊、穩(wěn)重、高雅、保守的獨特風格，不應當把自己打扮得稀奇古怪，令人瞠目結(jié)舌。
4、遵守成規(guī)。遵守通行的程式、規(guī)則和方法。
（三）儀容禮儀。做到容貌干凈、整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊。堅持洗澡、洗臉、洗手，整整齊齊，清爽干凈，決不準雜亂無章，邋邋遢遢。
（四）舉止禮儀。在與外界接觸時，力爭做到舉止得體、適度，并保持一定的風度。動作要求合乎體統(tǒng)，符合身份，適應場合，并且能夠恰如其分地傳出達個人的意愿。